Es frustrante formar a los empleados
y dejarlos marchar de la empresa.


Peor es no formarles y que permanezcan con nosotros.

(Zig Zigler).

 

ATENCIÓN QUEJAS Y RECLAMACIONES
CURSO PRESENCIAL
CLAVES DE LA COMUNICACIÓN
Emisor. Idea. Pensamiento.
Palabra. Mensaje.
Medio. Receptor.

CAMINO ANTE LAS QUEJAS
No tomarlas como algo personal.
No interrumpir al cliente.
Confirmar lo escuchado en sus puntos clave.
Mantenerse fríos.
Irradiar amabilidad.

ASERTIVIDAD
Componentes de la asertividad.
Comportamiento sumiso, agresivo y asertivo.
Sea sincero con lo que es relevante.
No ceda en lo fundamental.

CLIENTES DIFÍCILES: COMO TRATARLOS
Cliente Tigre: No se implique personalmente. Mantenga una distancia profesional. No discuta, se pierde tiempo. Pida disculpas por las causas del enfado y remedie la situación.
Cliente Conejo: No demuestre impaciencia o aburrimiento. No le interrumpa con dureza. Mantenga la atención de su cliente cortésmente. Reconducir la situación una y otra vez hacia la solución.
Cliente Jabalí: Aprenda a ignorar la grosería. Recuerde que este cliente es desagradable con todo el mundo, no sólo con usted. No trate de convertirle en alguien simpático, atienda su petición.

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